quinta-feira, 24 de junho de 2010

Artigo: O que está por trás da Web 2.0 e das Redes Sociais em Marketing e Vendas – série 2

Artigo: O que está por trás da Web 2.0 e das Redes Sociais em Marketing e Vendas – série 2

Daniela Ramos Teixeira


No artigo anterior, mostramos que gerenciar a experiência com o cliente e com os parceiros faz toda a diferença em Marketing e Vendas e complementa a gestão do relacionamento com clientes também conhecida como CRM.

Nesse artigo vamos explorar como funciona a experiência com o cliente e entender a diferença entre o CRM e o “Customer Experience (Experiência com o Cliente).


Customer Experience x CRM: qual é a diferença?

O “Customer Experience” vai muito além do CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente). Uma das principais diferenças é que o CRM captura informação sobre o que a empresa sabe de um específico cliente. Um exemplo é o histórico de solicitações de clientes.

Já os dados obtidos com o “Customer Experience” capturam o que os clientes pensam de modo subjetivo sobre uma determinada empresa; é a resposta imediata do cliente. (Meyer, C; Schwager, A., 2007 )

O crescimento do contato com clientes via WEB abriu novas oportunidades de negócio com as ferramentas de colaboração e de integração como a WEB 2.0, redes sociais e TV interativa. São ferramentas que ajudam a empresa a gerenciar experiências interativas com o cliente!


Como funciona o “Customer Experience”?

O “Customer Experience” atua desde a concepção da oferta no desenvolvimento do produto, passando pelas etapas de disponibilização do produto nas cadeias de distribuição até o pós-venda.

Por isso, o “Customer Experience” funciona como um método de link e integração no método REVIE (Rede de Valor para Inteligência Empresarial), envolvendo os quatro eixos da Inteligência: produtos, clientes, mercado e, em alguns casos, parceiros estratégicos.

Em recente pesquisa publicada pela REVIE Inteligência e MBI, constatou-se que as práticas de “Customer Experience” ainda não são realidade nas empresas no Brasil. As ações são, muitas vezes, unilaterais e não há uma cultura de imersão da empresa para vivenciar essas práticas.

Trabalhar numa cultura de “Customer Experience” é uma quebra de paradigma desde áreas de atendimento ao cliente à formação de equipes de trabalho internas.

Imagine áreas como MKT, vendas, RH, produção trabalhando em conjunto e tendo como foco fazer com que o cliente vivencie uma experiência única com a sua empresa. Isso até parece ‘conto da carochinha’... Mas o objetivo das práticas de “Customer Experience” é fazer com que as atitudes da empresa sejam consistentes, intencionais, diferenciadas e que agreguem valor àqueles clientes que lhe são rentáveis.

O “Customer Experience” ajuda as empresas a serem conduzidas para o topo no relacionamento com clientes, a encontrar nichos para serviços de valor agregado que realmente agreguem e ganhem interesse do cliente, quer seja para a aquisição de novos clientes ou para a lealdade de um grupo específico de clientes.

Em tempos de ascensão das redes sociais, onde o conhecimento é produzido de forma coletiva, gerenciar a experiência com o cliente é uma das principais rotas para a empresa inovar a relação afetiva com o cliente a cada dia e vencer num ambiente ‘co-opetivo’ (cooperativo + competitivo).

Para concluir, é lógico que não adianta pensar em “Customer Experience” se a empresa possui um alto índice de reclamações de clientes ou um CRM que não funciona nem as aplicabilidades básicas.

Se a empresa não consegue resolver as solicitações/problemas dos clientes num primeiro nível, eles não vão nem querer ouvir falar de “Customer Experience”!

Neste caso, a recomendação é utilizar a segmentação de clientes para agrupá-los em níveis de colaboração e interação com a empresa. Uma infra-estrutura de BI que funcione pode ajudar nesse sentido.

O grau de inteligência em gerenciar experiências com o cliente com rentabilidade será um dos principais diferenciais entre as empresas vencer num ambiente ‘co-opetivo’.

Segmentação de clientes e práticas do Customer Experience são técnicas utilizadas no Método REVIE (TEIXEIRA, D. R., 2009).


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- MEYER, C; SCHWAGER, A. Understanding Customer Experience. Harvard Business Review, 2007.

- TEIXEIRA, D. R. Rede de Valor para Inteligência Empresarial. Revista da ESPM, vol. 16, Edição nº 1, pg. 80-90, janeiro/fevereiro 2009.



Fonte: www.metaanalise.com.br/inteligenciademercado/momento/ponto-de-vista/o-que-esta-por-tras-da-web-2.0-e-das-redes-sociais-em-marketing-e-vendas-s-rie-2.html

Publicado em: www.revie.com.br



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