domingo, 17 de maio de 2009

Customer Experience e Web 2.0: sua empresa já entrou nessa?

Seguem, abaixo, 2 matérias muito interessantes postadas pelo amigo Claudio Estevam Prospero, colaborador do fórum de Gestão do Conhecimento na área de TI, portal da SBGC (http://www.portalsbgc.org.br/sbgc/foruns/tt.asp?forumid=35&p=&tmode=1&smode=1)

Importante observar que a ascensão do conhecimento em rede e os avanços da Web 2.0 com os blogs, wikis, ambientes virtuais em 3d, como o Second Life, já fazem parte do universo corporativo. São ferramentas do “Customer Experience” e chegaram para ajudar as empresas a vencerem a guerrilha diária. “Customer Experience” é criar, gerenciar e mensurar uma boa experiência com os clientes.

Entrentanto, o que temos no Brasil, hoje, são iniciativas isoladas das empresas, longe do que representa uma Gestão da Experiência com o Cliente (Customer Experience).


A Gestão da Experiência com o Cliente é uma das técnicas que fazem parte do eixo Inteligência de Clientes do Método REVIE - Rede de Melhores Práticas para MKT e Vendas.

O grau de inteligência em “Customer Experience” será um dos principais diferenciais competitivos entre as empresas para vencerem a guerrilha diária.


Temos muito trabalho pela frente!

Da 1ª matéria, só discordo de:
"Blogs, wikis, redes sociais e o jogo virtual Second Life são uma ótima maneira de inserir a empresa na era da colaboração. E cabe ao CIO fazer isso".

Na minha opinião, as áreas de negócio lideram essas iniciativas colaborativas juntamente com os CIOs.


SDS,

Daniela Ramos Teixeira




1. Sua empresa já aderiu à web 2.0?


Blogs, wikis, redes sociais e o jogo virtual Second Life são uma ótima maneira de inserir a empresa na era da colaboração. E cabe ao CIO fazer isso

POR FRANÇOIZE TERZIAN > ILUSTRAÇÕES JAPS

Trechos selecionados da reportagem:

O que blogs, wikis, redes sociais e os ambientes virtuais em 3d, como o Second Life, têm a ver com o mundo corporativo? Tudo, já que essas tecnologias começam a se incorporar à realidade das empresas. Por serem ferramentas interativas e de colaboração, elas tendem a gerar produtividade e competitividade de funcionários e fornecedores e ainda aproximar os clientes. Bem-vindo à versão corporativa da web 2.0. Os portais colaborativos serão o primeiro passo rumo à gestão do conhecimento e das inovações, transformando a web 2.0 no que o mercado tem chamado de arquitetura da participação. Uma montanha de informações, idéias e conhecimentos armazenados vai poder ser facilmente guardada, encontrada e compartilhada. Diante dessa oportunidade de acelerar negócios e levar as empresas a uma nova esfera digital, a discussão não é mais se vale ou não a pena fincar bandeira na web 2.0, mas como fazê-lo. E aí está uma grande oportunidade para o CIO, que pode assumir o papel de orientador da presidência e das áreas de negócio, para que a corporação possa trabalhar com essas novas ferramentas de forma eficiente.
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As comunidades e o CIO

Com isso tudo, as early adopters da web 2.0 têm mais chance de sair na frente, elevar suas vendas e promover sérias alterações no ranking das maiores de cada setor. A web 2.0 anuncia novos tempos para os negócios e também para a área de TI. "Definitivamente os CIOs precisam prestar atenção a essa tendência e começar a prover soluções", afirma Rachel Happe, gerente de pesquisas de digital business da IDC. Estudo recente da consultoria mostra que mais de 20% dos usuários corporativos dos Estados Unidos contribuem de forma espontânea para blogs, intranets, redes sociais e fóruns de discussão. Esse número tende a aumentar muito com o uso estimulado dessas ferramentas.

É inegável que o assunto demanda uma participação profunda do CIO e de toda a equipe de TI. Será sua missão preparar a infra-estrutura da empresa para suportar todos os recursos da web 2.0, o que inclui aumentar os links de comunicação, o poder de processamento e também a capacidade de armazenamento dos equipamentos de storage. Evandro Paes dos Reis, diretor da Arvos, fornecedor de origem americana de software social de código aberto, diz que o CIO também precisará olhar para tecnologias como grid computing e se preocupar em oferecer recursos de rede aos parceiros, aos potenciais colaboradores de wikis e às comunidades de relacionamento."Na web 2.0, a missão do CIO é dotar a empresa de ferramentas, controlar seu funcionamento e deixar as comunidades digitais internas crescerem organicamente", afirma Paes dos Reis.

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Uso consciente

O estouro da web 2.0 vai influenciar a inovação e as tendências tecnológicas, que serão decididas pelas comunidades digitais e seguidas pelo mercado. Com isso, a TI vai precisar instruir os usuários para o uso inteligente e consciente das novas ferramentas, o que exige a criação de políticas internas para divulgação dos dados, além de investimentos em segurança da informação."Mergulhar na web 2.0 será tão inevitável para os CIOs quanto são hoje o e-commerce e o e-procurement", diz Carrasco.

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Mudança cultural

Quanto custa aderir à web 2.0? Embora ninguém tenha uma resposta exata, os especialistas são unânimes ao responder que se gasta muito pouco."Qual o custo para usar o Ajax ou implementar um wiki? Quase nada", diz Leonel Carrasco, CTO da Neoris. Como o open source está com tudo na web 2.0, os custos a serem contabilizados pelos CIOs são basicamente de homem-hora para programação. "Toda empresa já tem a infra-estrutura praticamente pronta para trabalhar com ferramentas da web 2.0. Os gastos são marginais", diz Carrasco.

Mais do que orçamento, o problema dos CIOs das grandes empresas é foco. É preciso olhar para os recursos de TI e estudar se eles são suficientes para estar na nova web. Eles precisam ainda preparar os funcionários para o uso eficaz das ferramentas. As companhias gastarão mais com a gestão da mudança e o treinamento dos usuários do que com a tecnologia. "O problema não é técnico, mas cultural. A questão é o que será colocado no wiki e como esses dados serão mostrados", afirma Abel Reis, da AgênciaClick. Toda área da empresa que tiver muitos documentos e pareceres é forte candidata a ter um wiki, que será montado pela TI, com o patrocínio das áreas de negócio.

Aderir à web 2.0 significa trabalhar com uma infraestrutura baseada em arquitetura e desenvolvimento web. Na prática, a TI passa a atuar sob um novo paradigma, em que a ordem é planejar, desenvolver e rodar aplicações voltadas para o ambiente de internet. A arquitetura orientada à web surge como um sub-sistema de SOA (Service Oriented Architecture) e traz para a pauta conceitos, tecnologias e modelos como o Ajax e o uso de uma nova geração de aplicações de programação de interfaces. Muitas dessas tecnologias não são novas quanto parecem. Segundo o Gartner, vários conceitos já existem há um bom tempo, como é o caso do RSS, formato padronizado mundialmente que funciona com linguagem XML e é usado para compartilhar conteúdo disponível na internet.

Na web 2.0, o mashup, aplicação que combina conteúdo de mais de uma fonte, com integração e visualização unificada, também faz barulho entre as empresas. Outro conceito que tem agitado as corporações americanas é o do Ning, protótipo inserido dentro de um site que permite a empresas ou pessoas físicas construírem redes sociais de forma fácil e gratuita. As companhias que não quiserem marcar presença dentro do Ning, podem, ao menos, se basear em seu modelo para construir redes sociais corporativas.
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Segurança turbinada

Não dá para usufruir da web 2.0 sem rever a infra-estrutura e a política de segurança da empresa."Muitas soluções têm baixa maturidade técnica, são instáveis, não têm suporte nem documentação e integrá-las aos sistemas legados não é simples", diz Abel Reis, da AgênciaClick. Para piorar, a falta de planejamento pode levar à violação de segurança, ao estresse de aplicações diversas e até ao travamento do servidor. Pelo fato de os recursos da nova web serem bastante dinâmicos, Mauricio Gaudêncio, gerente de produtos de roteadores da Cisco, diz que há, inevitavelmente, maior demanda por infra-estrutura e aumento de banda, já que existe um uso maior de vídeo e teleconferência. Isso acontece porque na versão web 2.0 há um número maior de aplicativos rodando e uma grande interatividade entre os usuários. "Os CIOs precisam estar atentos ao hardware, aos softwares e às arquiteturas usados", diz Reis. Tudo precisa ser turbinado: os roteadores devem vir com segurança integrada e os links de comunicação devem ganhar agilidade.

Os investimentos em firewall, IPS (Intrusion Prevention System) e VPN (Virtual Private Network) tendem a aumentar."Os CIOs precisam encarar a segurança como uma parte da rede que, a partir da web 2.0, tende a ser mais interativa", afirma Gaudêncio.
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Unibanco inaugura agência 3D

Quando o jogo Second Life deixou de ser uma brincadeira e passou a gerar negócios, Fernando Malta, diretor de canais e CRM do Unibanco, começou a avaliar o potencial desse novo ambiente virtual. Foram seis meses de um projeto que vai se concretizar com a abertura de uma agência bancária no jogo. No início o Unibanco não realizará transações.
A idéia é primeiro conhecer o ambiente, analisar a questão de segurança e descobrir se há potencial de mercado. "O dia em que o Unibanco iniciar transações bancárias a partir do Second Life é porque terá certeza absoluta de que o ambiente é seguro", diz Malta. A agência do Unibanco no Second Life deve ser aberta em meados de maio e, segundo Info CORPORATE apurou, o investimento deve ser da ordem de 250 mil reais mensais, verba que sairá do orçamento de inovação e pesquisa.

A entrada no ambiente 3D foi uma sugestão da equipe de internet do banco, e o desenvolvimento foi feito internamente, com a ajuda de terceiros.
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Johnson aposta na colaboração

A Johnson & Johnson entrou definitivamente para a web 2.0. A companhia tem podcast, webcast, portais inteligentes e ferramentas de instant messaging, como o Lotus Sametime. Com um olho no negócio e outro na tecnologia, Argemiro Leite, diretor de informática da J&J, conta que a implementação foi iniciativa da área de TI. Segundo Leite, a web 2.0 oferece benefícios nos aspectos de colaboração e interatividade, mas ele lembra que é preciso cuidado nos procedimentos com a segurança da informação. Como a J&J dispõe de portais com grande quantidade de informações, começou a usar ferramentas como Ajax e RSS, que têm ajudado na promoção de conceitos colaborativos entre os portais institucionais dos departamentos. Elber Reis, arquiteto líder para tecnologias web da J&J, diz que alguns portais usam muitos documentos, o que dificulta a navegação e também o encontro da informação desejada. Com Ajax e RSS, a busca por conteúdo ficou mais fácil.

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TAM voa no Second Life

Na noite de 16 de abril, a TAM Linhas Aéreas promoveu uma festa de lançamento, que lotou os 7 mil metros quadrados de seu novo lounge, onde uma TV de plasma transmitia um vídeo institucional da empresa. O endereço escolhido pela TAM para se aproximar dos atuais clientes e atrair outros é um espaço virtual em 3D, o que fez da companhia aérea brasileira a primeira do mundo a ingressar no ambiente do jogo Second Life. No lounge instalado na ilha Berrini, os visitantes podem partir para as ilhas Milão, Paris, Inglaterra e Nova York, onde também há estandes da companhia.

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Novas ferramentas na Infoglobo

Trabalhar sempre à frente de seu tempo não é comum a todos os CIOs, mas no caso da web 2.0 pode contar muitos pontos a favor. Foi o que percebeu João Vicente Gonçalves, gerente-geral de tecnologia da Infoglobo, empresa que publica os jornais O Globo, Extra, Expresso e Diário de S. Paulo, além do Globo Online. Os conceitos da web 2.0 estão presentes em vários produtos da empresa, mas para isso João Vicente precisou prospectar, rastrear e estudar os caminhos da web 2.0. Ele ensina que a curiosidade não deve se restringir à tecnologia, mas também abranger os conceitos da nova geração da internet, que sugere fortemente o relacionamento e a colaboração entre os clientes e suas empresas."Para entender o comportamento dos consumidores, o CIO precisa ser um pouco antropólogo, um pouco sociólogo, uma pessoa com conhecimentos de marketing, novas tecnologias e estar aberto a novos conceitos", afirma.

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DA INTERNET PARA AS EMPRESAS

Comunidades de relacionamento
Permitem criar listas de contatos e promover o network. O jogo Second Life é a última novidade e começa a ser usado por várias empresas.

Blog interno
Página pessoal para publicar rapidamente informações e compartilhar conhecimento.

Podcasts internos
Arquivos de áudio que divulgam mensagens e programas corporativos. É possível usar MP3 para ouvir em qualquer lugar. Videocasts agregam imagem.

Wiki
Software que permite criar e editar páginas web usando um navegador. Departamentos diferentes da empresa podem compartilhar dados e opiniões.

RSS (Really Simple Syndication)
Usado para compartilhar conteúdo de vários sites em uma única tela. Avisa por e-mail sobre conteúdo novo.

DICIONÁRIO BÁSICO DE WEB 2.0

Ajax
Acrônimo da expressão Asynchronous Javascript And XML, trata-se de uma técnica de desenvolvimento para criar aplicações web mais dinâmicas e interativas.

Rich Internet Aplications
Aplicações web que carregam as características e as funcionalidades de uma aplicação de desktop.

Flex
Software de desenvolvimento de aplicações multimídia do tipo Rich Internet. Concebido pela Macromedia e depois incorporado pela Adobe.

Mashup
Site ou aplicação web que combina conteúdos originados em diferentes fontes.

Web 2.0
Expressão criada em 2004 pelo escritor Tim O'Reilly, que descreve uma segunda geração
de comunidades e serviços baseados na internet.

Reportagem completa em:

http://info.abril.com.br/corporate/edicoes/44/conteudo_231962.shtml


2. Gestão: O papel do líder de TI na implementação das redes sociais

De acordo com Ricardo Cavallini, consultor empresarial e autor do
livro "O Marketing Depois de Amanhã", empresas podem utilizar a web
2.0 para reproduzir ferramentas internamente, observar o
comportamento do público ou interagir com consumidores, parceiros,
funcionários e até concorrentes

Patrícia Lisboa, repórter CIO

Publicada em 16 de abril de 2009 às 10h36
http://cio.uol.com.br/gestao/2009/04/15/o-papel-do-lider-de-ti-na-implementacao-das-redes-sociais/

Mais do que um impulso para fazer parte da onda das redes sociais,
CIOs devem avaliar os objetivos reais, de curto e longo prazos, desse
tipo de iniciativa, antes de iniciar um projeto de implementação das
ferramentas. De acordo com Ricardo Cavallini, consultor empresarial e
autor do livro "O Marketing Depois de Amanhã", as empresas podem
fazer uso das mídias colaborativas de três formas diferentes.

A primeira delas, segundo o especialista, é para criar aplicações com
as mesmas funcionalidades daquelas encontradas na web para integrar
equipes e melhorar a comunicação no dia-a-dia das operações. "O
Twitter, por exemplo, pode ser 'copiado' e implementado como
ferramenta interna", diz ele ao explicar que tal ação pode otimizar o
workflow e diminuir a redundância ou retrabalho na rotina corporativa.

Outra forma de utilização, segundo Cavallini, é a observação na rede
das impressões e desejos que os consumidores e concorrentes expressam
em blogs, comunidades e sites de relacionamento. Nesse caso, as
informações colhidas podem ser utilizadas por diversas áreas da
companhia, melhorando a relação entre a atuação da empresa e a real
demanda do mercado e trazendo resultados efetivos ao negócio.

Complemento desta última opção, a terceira maneira pela qual os
gestores podem utilizar as redes sociais é estabelecendo uma
comunicação "de igual para igual" com seu público interno ou externo,
parceiros, fornecedores e até concorrentes.

No entanto, o especialista alerta para que os líderes de TI estejam
certos do comprometimento da companhia em aceitar as opiniões
expressas pela web - sejam elas de consumidores ou funcionários. Além
disso, destaca que é preciso avaliar a capacidade da equipe ou do
responsável pelo projeto de atualizar sempre os canais de comunicação
para que seu público não o veja apenas como uma ação obrigatória, na
qual não há troca de informações.

De qualquer forma, Cavllini garante que a hora de pensar a entrada da
companhia nas mídias colaborativas é agora. "O foco do mercado para a
web 2.0 está acontecendo no momento atual e, para criar a cultura de
seu público para adesão da ferramenta é necessário fazer parte desse
mundo o mais rápido possível", conclui ele.

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As 2 reportagens, acima, forma publicadas pelo Claudio Estevam Próspero em http://www.portalsbgc.org.br

O Claudio está em:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Usuário:ProsperoClaudio (Apresentação pessoal)
http://escoladeredes.ning.com/ (Escola de Redes )
http://pt.wikipedia.org/wiki/Aliança_para_uma_Nova_Humanidade
http://pt.wikipedia.org/wiki/Ecocidade
http://www.criefuturos.com.br/criefuturos.html
http://www.holos.org.br/cursosetreinamentos/ (HOLOS - Coaching e Mentoring)
http://www.nef.org.br (Núcleo de Estudos do Futuro)
http://www.nossasaopaulo.org.br/portal/
http://www.portalsbgc.org.br/sbgc/portal/ (Sociedade Brasileira de
Gestão do Conhecimento)

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