segunda-feira, 1 de setembro de 2008

Customer Experience Management (CEM) ganha espaço junto com o CRM

A seguir, comentário postado no Forum da SBGC sobre o Customer Experience que é uma das metodologias-chave da REVIE - Rede de Melhores Práticas para MKT e Vendas que, como muitos dos colegas já sabem, criei e estou estruturando toda o modelo de negócio para aplicabilidade no ambiente empresarial.


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Olá Colegas do Forum SBGC,


A ascensão do conhecimento em rede e os avanços da Web 2.0 com os blogs, wikis, ambientes virtuais em 3d, como o Second Life, já fazem parte do universo corporativo. São ferramentas do “Customer Experience” e chegaram para ajudar as empresas a vencerem a guerrilha diária.

Customer Experience Management – CEM (Gerenciamento da Experiência com o Cliente) é criar, gerenciar e mensurar uma boa experiência com os clientes.

CEM x CRM: o CEM (Customer Experience Management) vai muito além do CRM (Customer Relationship Management). Uma das principais diferenças entre o CEM e o CRM é que o CRM captura informação sobre o que a empresa sabe de um específico cliente (histórico de solicitações de clientes, retorno de produtos dentre outros). Já os dados do CEM capturam o que os clientes pensam de modo subjetivo sobre uma determinada empresa; é a resposta imediata do cliente.

Há 5 anos, escrevi um artigo cientifico sobre a importância da GC (Gestão do Conhecimento) no CRM. Agora, temos o conceito de Inteligência de Clientes ampliado para CEM (Gerenciamento da Experiência com o Cliente); não apenas CRM.


A Microsoft é uma das empresas de TI que sai na frente na aplicabilidade do Customer Experience.

Vejam a news abaixo:

Microsoft deve iniciar testes alpha do Office 14 até o fim do ano

Por IDG News Service/ EUA
Publicada em 18 de agosto de 2008 às 19h29

Nova York - Post de funcionário convida pessoas a participarem do programa de adoção de tecnologia. Inscrições vão até o dia 28/08.
A Microsoft começará os testes alpha da próxima versão de seu pacote de aplicativos, o Office 14, em novembro ou dezembro, revelou o post de um funcionário da empresa nesta segunda-feira (18/08).

Hayley Rixon, da equipe de inteligência de negócios da Microsoft, afirma que a empresa está convidando as pessoas a participarem de seu programa de adoção de tecnologia (TAP, do inglês technology adoption program).

O objetivo é testar os componentes de monitoramento e análise do Office PerformancePoint Server, que integrará o lançamento do Office 14.

Os interessados podem se inscrever no TAP até o dia 28 de agosto, afirma o post.

A Microsoft não comentou sobre o assunto. Em sua última atualização, a Microsoft corrigiu 19 falhas críticas de seus produtos.
Elizabeth Montalbano, editora do IDG News Service, de Nova York



Para concluir, é lógico que não adianta utilizar só a metodologia do ‘Customer Experience Management’ se a empresa possui um alto índice de reclamações de clientes ou um CRM que não funciona nem as aplicabilidades básicas.

Se a empresa não consegue resolver as solicitações/problemas dos clientes num primeiro nível, eles não vão nem querer ouvir falar de “Customer Experience”. Mas o mercado está se movimentando nesse sentido para vencer a guerrilha diária.


SDS,

Daniela Ramos Teixeira
www.linkedin.com/in/dteixeira
http://dramos-teixeira.blogspot.com