segunda-feira, 19 de maio de 2008

Mobilidade como ferramenta para atrair e fidelizar clientes

As empresas já experimentam as vantagens das tecnologias sem fio e a atenção volta-se agora para o setor corporativo B2B e B2E. Os objetivos são automatizar processos e reduzir custos operacionais com os dispositivos móveis e, segundo pesquisa realizada pelo Edge Group¹, o enfoque empresarial está na Automação da Força de Vendas - SFA (B2E) e no Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos – SCM (B2B).

Este cenário mostra que a maioria das empresas não prioriza, no momento, ações voltadas aos canais móveis que visem melhorar o relacionamento com os seus clientes diretamente (ver gráfico abaixo). Com isso, deixam de explorar as oportunidades para a construção de relacionamentos duráveis e de um banco de dados consistente que abranja os canais móveis, além da possibilidade de uma maior integração dos canais de CRM (Call Center,WEB self-service, etc) com os tradicionais.

Como a mobilidade, a conveniência e a personalização são fatores-chave nas aplicações móveis voltadas aos consumidores, as empresas têm de estar preparadas para atender o usuário exigente, que precisa de aplicações realmente úteis e atraentes e, acima de tudo, devem ter em mente que o usuário sempre busca soluções para os seus problemas. A grande questão é descobrir como cada empresa poderá agregar valor ao seu negócio (core business), utilizando as tecnologias móveis.
Os consumidores finais precisam de mais tempo para maturação e aceitação das tecnologias móveis, se comparados aos usuários do setor corporativo. Para disseminar um novo conceito, uma nova tecnologia a empresa treina os seus funcionários e deve fazer o mesmo com os seus clientes. A força de venda de várias empresas vivencia esta fase com a implementação do SFA.

Os clientes e “prospects” devem ser educados e convidados a conhecer as tecnologias e os canais móveis. Como o mercado oferece inúmeras novidades mobile, é essencial saber o que os clientes realmente desejam e por isso são necessárias pesquisas sobre o nível de aceitação e o grau de adaptação dos consumidores às tecnologias móveis como também as fases de testes de produtos/ serviços com o público.
Num mercado altamente competitivo e que caminha para a mobilidade, saem na frente as empresas que já estão no time-to-market para, ao menos, pensar em estratégias CRM abrangendo os canais móveis.

Os investimentos com foco no consumidor final ainda são modestos se comparados ao setor corporativo. Mas há uma variedade de soluções e tecnologias disponíveis no mercado: LBS (Serviços Baseados em Localização), Bluetooth, 802.11b, GSM/GPRS; e a tendência, para os próximos três anos, é de crescimento de alternativas que viabilizem cada vez mais a penetração dos canais móveis entre os consumidores finais.

Obs.: [1]Amostra - CIOs e executivos de Marketing de 80 empresas entre as 500 maiores no BR. A publicação do relatório no site para os clientes está prevista para o 4º bimestre de 2002.

Fonte: Edge Group, 2002.



Autora: Daniela Ramos Teixeira

Artigo publicado em 11/2002 www.edgegroup.com.br

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